Digitalizacija je do danes že močno spremenila pričakovanja potrošnikov. Ti ne želijo več čakati na odgovor podjetja. Informacije želijo pridobiti takoj, ne glede na to, ali vprašanje zastavijo v sredo dopoldne ali v soboto zvečer. Prav zato postajajo klepetalni roboti eden ključnih elementov sodobne podpore uporabnikom
Podjetja, ki klepetalnih robotov (ang. chatbot) še ne uporabljajo, zato ne zamujajo zgolj tehnološkega trenda. Tvegajo, da bodo svojim strankam ponudila počasnejšo in manj priročno uporabniško izkušnjo od konkurence.
Stranke pričakujejo odgovore takoj
Ena največjih prednosti chatbotov je njihova razpoložljivost. Klasična podpora uporabnikom je običajno omejena z delovnim časom in številom zaposlenih, klepetalni robot pa lahko odgovarja 24 ur na dan.
To je še posebej pomembno pri preprostih in pogosto ponavljajočih se vprašanjih, kot so:
- Kje je moje naročilo?
- Kakšen je vaš delovni čas?
- Kako lahko vrnem izdelek?
- Koliko stane dostava?
- Kako spremenim svoje podatke?
- Kateri izdelek ali storitev je primeren zame?
Stranka pri takšnih vprašanjih pogosto ne potrebuje pogovora z zaposlenim. Potrebuje predvsem hiter in pravilen odgovor. Če ga ne dobi, lahko preprosto zapusti spletno stran in odgovor poišče pri konkurenci.
Chatbot ni nujno zamenjava za človeka
Dogaja se, da podjetja klepetalne robote uvajajo zato, da bi popolnoma nadomestila zaposlene v podpori uporabnikom. V praksi pa je lahko njihova najpomembnejša vloga prav nasprotna: zaposlenim omogočijo, da več svojega časa lahko namenijo zahtevnejšim primerom.
Klepetalni robot lahko prevzame rutinska vprašanja, zbere osnovne podatke uporabnika in ga nato preusmeri na ustrezen oddelek. Ko je potrebna človeška presoja, empatija ali reševanje kompleksnega problema, pa lahko pogovor prevzame zaposleni.
Za podjetje to pomeni:
- manj ponavljajočega se dela,
- hitrejše reševanje preprostih zahtevkov,
- krajše čakalne vrste,
- boljšo razpoložljivost podpore,
- več časa zaposlenih za zahtevnejše stranke.
Umetna inteligenca spreminja pravila igre
Novejši klepetalni roboti, ki temeljijo na umetni inteligenci, so dandanes že precej naprednejši od starejših sistemov, pri katerih je moral uporabnik izbirati med nekaj vnaprej določenimi možnostmi.
Sodobni sistemi lahko razumejo vprašanja, napisana v naravnem jeziku, upoštevajo kontekst pogovora in uporabniku pomagajo priti do informacije z bistveno manj koraki. Ob povezavi s poslovnimi sistemi lahko pomagajo tudi pri preverjanju naročil, rezervacij, terminov ali drugih podatkov.
Toda tehnologija sama po sebi še ne zagotavlja dobre uporabniške izkušnje. Slabo nastavljen klepetalni robot, ki daje napačne odgovore ali uporabniku preprečuje stik s človekom, lahko pri stranki povzroči več frustracij kot koristi.
Klepetalni roboti niso samo avtomatizacija
Ni vprašanje, ali potrebujete klepetalnega robota. Podjetja bi se morala vprašati predvsem, kje in kako lahko klepetalni robot dejansko izboljša izkušnjo njihovih strank.
Dober začetek je analiza najpogostejših vprašanj, ki jih prejema podpora. Če zaposleni vsak dan odgovarjajo na desetine skoraj identičnih zahtevkov, obstaja velika verjetnost, da je mogoče vsaj del komunikacije avtomatizirati.
Pričakovanja uporabnikov se namreč spreminjajo. Hiter odgovor postaja standard, ne več dodatna ugodnost.
Podjetje, ki uporabniku omogoči, da ob 23. uri v nekaj sekundah dobi uporaben odgovor, ima pomembno prednost pred podjetjem, ki mu sporoči: »Oglasili se vam bomo naslednji delovni dan.«
In prav tu se skriva bistvo klepetalnih robotov: ne gre samo za avtomatizacijo. Gre za to, da je podjetje stranki na voljo takrat, ko ga ta potrebuje.
Vabljeni tudi k branju članka: Superproduktivnost z umetno inteligenco: kako postati strateški igralec prihodnosti >>
